مهارت‌هاي مديريتي - رفتارشناسي مشتريان عصبي

مهارت‌هاي مديريتي
رفتارشناسي مشتريان عصبي

مترجم: نگار ساساني
ما در این مقاله سعی می‌کنیم به چند نکته درباره نگرش و رفتار صحیح با مشتریانی سرسخت و عصبی اشاره
کنیم.

همه ما گاهی مجبور شده‌ایم که با مشتریانی لجباز و عصبی سر و کله بزنیم که البته کاری بسیار آزاردهنده و وقت‌گیر است.حتی گاهی به نظر می‌رسد ما در مواجه با این مشتریان بد اخلاق (و یا به طور کلی مردم) آسیب‌پذیر هستیم، که البته این برداشت اصلا صحیح نیست.
آموختن مهارت‌های آرام‌کننده و حفظ خونسردی به شما کمک می‌کند تا در برابر اهانت و زخم زبان‌های خریداران در امان بمانید و در حالی که خدمات بهتری را به مشتری ارائه می‌دهید، می‌توانید نارضایتی پیش آمده را برطرف کنید.
ما در این مطلب سعی داریم تا به شما هم در کسب مهارت و حفظ خونسردی در برخورد با مشتریان عصبی و سخت‌گیر کمک کنیم.

بهترین راه برخورد با این قبیل مشتریان چیست؟
1. اول باید افکار و عقاید آدم‌های بدخلق و بددهن را بفهمید و ماهرانه عمل کنید مراقب باشید. چون اگر حس کنید که آنها قصد فریب شما را دارند، احتمال دارد با حالتی دفاعی یا تهاجمی رفتار کنید که البته در هر دو شرایط وضعیت بسیار بد خواهد شد.
خب پس اولین چیزی که باید به خاطر بسپارید اینجا است. این نکته بسیار مهمی است؛ فراموشش نکنید.
من به آدمی لجباز و عصبی اجازه نمی‌دهم تا من را عصبی و ناراحت کند. نمی‌گذارم این شخص (که حتی او را نمی‌شناسم) روز مرا خراب کند و یا ناراحتم کند، چون این آدم اصلا آنقدر اهمیت ندارد که بتواند کنترل زندگی من را به‌دست بگیرد.
2. شما باید هنگام روبه‌رو شدن با مشتری بدخلق و پردردسر اهدافی روشن داشته باشید. باید انتقام گرفت یا تحقیر کرد؟ معمولا اولین واکنش ناخودآگاه شما در برخورد با چنین افرادی واکنشی متقابل و پرخاشگرانه است. با اینکه این واکنش طبیعی است اما آیا به عواقب این کار فکر کرده‌اید؟
رفتار متقابل آن حتما شدیدتر خواهد بود و هر چه این شرایط طولانی‌تر شود احتمال وخیم تر شدن اوضاع و نیز عصبانیت افزایش پیدا می‌کند به‌خصوص اگر مشتری تصمیم بگیرد به سراغ ريیستان برود.
شما باید واقع بین باشید دور درگیری را خط بکشید
(به یاد داشته باشید شما قرار نیست زمامتان را دست مشتری بدهید)
در اینجا به چند نکته ساده که شما باید روی آنها کار کنید، اشاره می‌کنم:
من می‌خواهم با این شخص حرفه‌ای رفتار کنم.
من می‌خواهم به این گفت‌وگوی پر دردسر هر چه زودتر پایان دهم (یعنی نمی‌خواهم آتش دعوا را شعله‌ورتر
کنم).
با تمرین روی همین چند نکته ساده شما می‌توانید کارتان را حرفه‌ای انجام دهید و طوری رفتار کنید که باعث افتخارتان باشد. بگذارید هیچ اشتباهی صورت نگیرد. قرار نیست شما مشتری بدخلق و پردردسر را دوست داشته باشید یا اصلاحش کنید.
تنها کاری که شما باید انجام دهید آن است که (به نفع خودتان است) به رفتار حرفه‌ای خود ادامه دهید و خونسردی خود را حفظ کنید و از هر چیزی که باعث به دردسر افتادنتان است دوری کنید.
آیا چیز ببیشتری هم برای مهار کردن این رفتار وجود دارد؟
من با هزاران کارمند که درگیر مشتریانی عصبی و پردردسر و خشن بوده‌اند کار کرده‌ام، چیزی که در مورد کارمندان موفق نظرم را جلب کرد آن است که آنها رفتاری بنیادی دارند.
وقتی مشتری می‌رود دلم می‌خواهد به عملکردم فکر کنم (بدون در نظر گرفتن نتیجه‌اش) و با افتخار بگویم من حرفه‌ای و مفید عمل کرده‌ام و در دام مشتری بداخلاق گرفتار نشدم. دلم نمی‌خواهد هیچ وقت بد رفتار کنم.

نتیجه
شاید شما از متن بالا چیزی متفاوت از آنچه دیگران بر آن تاکید داشته‌اند متوجه شده باشید.
من در این متن روی رفتار خوب و پسندیده با مشتری تاکید نکرده‌ام، من به شما نگفته ام که در حالی که مشتری با کلام به شما لگد می‌زند به او لبخند بزنید و روی ارزش‌های معمول رفتار با مشتری نیز تاکید نکرده‌ام؛ زیرا می‌دانم روش‌های کاهش عصبانیت به خودتان بستگی دارد. حداقل سود و منفعت این کار کاهش استرس لذت بردن از کار و حس رضایت شغلی خواهد بود.

به یاد داشته باشید به نفع خودتان است با انجام رفتاری بهتر و حرفه‌ای‌تر ممکن است از قضای روزگار خدمات مشتری بهتری به شما پیشنهاد ‌شود و به کارمندی مفید در سازمانتان تبدیل خواهید شد.

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد 31 / 4 / 91

پنج گام استراتژیک برای کنترل زمان از سوی مدیران

پنج گام استراتژیک برای کنترل زمان از سوی مدیران

منبع: سازمان «مدیریت کسب‌وکارهای کوچک»
مترجم: سیمین راد
گام اول در کنترل زمان، تعیین اهداف بلندمدت و برنامه‌های کلی است. چگونه این نکته را بیاموزیم؟ در ابتدا باید برنامه‌های کاری کلی و بلندمدت داشته باشید. کسب‌وکارهای موفق اغلب تا چندین سال آینده‌شان را برنامه‌ریزی می‌کنند. اما برنامه‌ریزی‌های سالانه یا بلندمدت به تنهایی کافی نیستند. این برنامه‌های بلندمدت بیش از هر چیز یک دورنمای کاری محسوب می‌شود.

قدرتمندترین شرکت‌ها دورنماهایی ده ساله یا بیست ساله را مد نظر قرار می‌دهند، اما ما می‌خواهیم برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط صحبت کنیم. پس وقتی از دورنما حرف می‌زنیم منظورمان برنامه‌ریزی‌های کلی یک‌ساله است. بهتر است کسب‌وکارتان همواره بتواند این برنامه‌ریزی‌ها را مدیریت کند.برنامه‌های بلندمدت یا دورنماهای کلی برای کار توامان دو نکته را هدف قرار می‌دهند: اول، برنامه کاری خود شما و نظارت‌های شما به عنوان مدیر؛ و دوم، برنامه‌های کاری شرکت شما و فعالیت‌های کارمندان به عنوان «عوامل زمان». شما تنها نقش نظارتی دارید. عوامل زمان باید به بهترین شکل با یکدیگر هماهنگ باشند و به بهترین شکل در قبال کسب‌وکار مسوولیت‌پذیر باشند تا بتوانیم نسبت به حفظ زمان و عدم اتلافش مطمئن باشیم. برنامه‌های بلندمدت می‌توانند بدنه کاری شرکت را مستحکم سازند و جهت‌گیری‌های آینده هر کسب‌وکاری را تعریف کنند.
گام دوم را می‌توان با برنامه‌های کوچک‌تر درون برنامه‌های بزرگتر تعریف کرد. برنامه‌های یک‌ساله صرفا یک دورنمای کلی برای جهت‌دهی به کل کسب‌وکار و جلوگیری از آشفتگی کاری است. دورنماهای کاری می‌خواهند تا تمامیت شرکت تکلیف خودش را بداند و مسوولیت‌های خودش را بشناسد، اما نمی‌تواند برنامه‌های هفتگی ما را مدیریت و کنترل کند. لازم داریم تا برنامه‌هایی ماهانه، هفتگی و حتی روزانه‌ای برای کار ترتیب دهیم. برای این کار به گروه‌های مدیریت زمان نیاز داریم. این گروه می‌تواند متشکل از بهترین استعدادهای فکری شرکت شما باشد. آنها می‌توانند به خوبی برنامه‌ها را تقسیم و تسهیم کنند. تقسیم برنامه‌ها به معنای شکل‌دادن به سرتاسر رویکرد زمانی شرکت است. این رویکرد کلی تنها زمانی موفق می‌شود که بتوان اجزایش را نیز مدیریت کرد. در مثال ماشین، اگر هر یک از اجزای ماشین همچون سیلندر، بوق، ترمز، چرخ، یا سیم ترمز خوب کار نکنند، کل ماشین نیز خوب کار نخواهد کرد. یعنی اگر اجزای ماشین خوب کار کنند، خود ماشین نیز خوب کار می‌کند. پس باید هفته‌ها و روزها را مدیریت کنید تا به موفقیت طی یک یا دو سال آینده امیدوار باشید. واقعا حیرت‌آور است که امروزه شرکت‌های کلان اقتصادی حتی برای ساعت‌های تلف‌شده‌شان نیز برنامه‌ریزی می‌کنند. برای این کار حتی باید فهرستی از کارها، مشغله‌ها، برنامه‌های شخصی و دغدغه‌های روزانه کارمندانتان تهیه کنید. باید خوب بفهمید که آنها چه زمان‌هایی وقت‌شان را تلف و چه زمان از وقت‌شان استفاده می‌کنند. گروه مدیریت بر زمان باید تا جای ممکن زمان‌های اتلافی و غیراتلافی کارمندان را محاسبه کند. این گروه می‌تواند بهینه‌ترین برنامه‌ریزی کاری را برای هر روز یا دست کم هر هفته به مدیریت شرکت پیشنهاد دهد.
گام سوم برای مدیریت زمان مساله حجم کار یا تراکم کاری است. باید برای تمام پروژه‌های کاری‌تان زمان آغاز و انجام را مشخص کنید. باید مطمئن شوید که چه پروژه‌ای دقیقا در چه زمانی به پایان می‌رسد و چه پروژه‌ای دقیقا در چه زمانی آغاز می‌شود. هر شروع و پایان در هر پروژه به معنای پایان و شروع پروژه‌های دیگر است. کسب‌وکار در جهان امروز به معنای مدیریت پروژه‌های موفق است. هیچ تک‌پروژه موفقی وجود ندارد. هر پروژه موفق متشکل از صدها پروژه کوچک و برنامه‌ریزی شده است. شما باید بتوانید پروژه‌های موفقی را آغاز، مدیریت، و تمام کنید، اما برای این کار باید به خود پروژه‌ها فکر کنید. نخستین نکته برای موفقیت هر پروژه‌ای مدیریت بر زمان انجام آن پروژه است. اما چگونه می‌توان این مدیریت را بر زمان آغاز و انجام هر پروژه انجام داد؟ همانطور که گفتیم، می‌توان از رهگذر مساله تراکم کاری در مورد این قضیه فکر کرد. باید در برنامه‌‌هایتان به خوبی نگاه کنید. باید همه چیز را بررسی کنید. هیچ چیز نباید از قلم بیفتد. باید ببینید که چه پروژه‌‌هایی بر همدیگر متراکم شده‌اند و چه پروژه‌هایی واجد تراکم نیستند. باید حجم کار کارمندان را کم یا زیاد کنید. برای این کار حتی لازم است که نسبت به توانایی‌ها و قابلیت‌های هر کارمند آشنایی داشته باشید. پس مساله زمان خواه ناخواه به مساله مهارت‌‌ها و استعدادها نیز گره می‌خورد. شاید یکی از کارمندان شما بتواند به طور همزمان سه پروژه مهم را پیش ببرد. اما شاید یکی دیگر از کارمندان شما حتی یک پروژه ساده را هم نتواند خوب به نتیجه برساند.
پس مساله مدیریت و نظارت بر زمان مستقیما با زمان انجام کار توسط هر کارمند نیز پیوند دارد. شما باید در مقام مدیر، پروژه‌ها را متناسب با توانایی‌ها و مهارت‌ها انتخاب کنید.
گام چهارم از دل گام سوم ناشی می‌شود: تصمیم‌گیری. زمان لازم برای تصمیم‌گیری چه مقدار است؟ زمان تصمیم‌گیری برای عقد قرارداد چگونه است؟ چگونه می‌توانیم فلان مسوولیت را به انجام برسانیم؟ فاصله بین اولین ملاقات با دومین ملاقات شرکتی را چگونه هماهنگ کنیم؟ تصمیم‌گیری نقش مهمی در بازسازی مهارت‌های فرد و کنترل بر زمان دارد. اغلب مدیران معمولا می‌توانند بهتر از تک‌تک کارمندان‌شان وظایف آنها را انجام دهند. آنها حق دارند اگر چنین ادعایی کنند. چراکه مدیران به صرف سرمایه و پول‌شان مدیر نشده‌اند. آنها توانایی مدیریت و کنترل بر زمان و نیز تصمیم‌گیری مناسب را در اختیار دارند. آنها می‌توانند به خوبی در بهترین سرعت تصمیم بگیرند. وقتی در قبال یک پروژه تصمیم می‌گیریم آنگاه می‌توانیم ذهن‌مان را از این پروژه و برنامه‌ریزی‌هایشان آزاد کنیم. هر تصمیم همراه با خود یک آزادی به همراه می‌آورد و هر آزادی راه را برای تصمیم بعدی باز می‌کند. پس کارمندان باید بتوانند این آزادی و اختیار، این انتخاب و تصمیم را تمرین کنند. آنها باید بتوانند در راستای دورنماهای کلی شرکت، به برنامه‌ریزی‌های روزانه‌شان نظر داشته باشند و در قبال پروژه‌ها تصمیم‌گیری کنند. حقیقت دارد که بسیاری از برنامه‌ریزی‌های خوب کاری تنها به‌واسطه تصمیم‌گیری‌های کند، نه چندان سریع و به موقع، یا نامناسب با شکست مواجه شده‌اند.

گام پنجم تشخیص اولویت‌های کاری و شناسایی ارجحیت‌های کسب‌وکارتان است. چه عناصری در شرکت شما بیش از همه به موفقیت راه برده‌اند؟ چه برنامه‌هایی مهم‌تر از برنامه‌های دیگر هستند؟ چه برنامه‌هایی در زمان حاضر به کار شما می‌آید؟ چه پروژه‌ای وقت‌گیر و چه پروژه‌ای کوتاه‌مدت است؟ کدام پروژه برای شما ارجحیت دارد؟ در واقع، شما باید بتوانید به قدرت انتخاب بین خود پروژه‌ها دست یابید. برای این انتخاب همواره می‌توان از کارمندان باتجربه، کارآزموده، ارشد، و نیز از مدیران کمک گرفت. پس باید بتوان روی وقت و هزینه‌ای که صرف می‌شود، برنامه‌ریزی کرد. باید بتوانیم نیازها و ضرورت‌های شرکت را شناسایی کنیم و روی هر پروژه ارزش‌گذاری مناسبی انجام دهیم. هر پروژه‌ای ارزش آن را ندارد تا در اولویت روند کاری شرکت قرار بگیرد. یادمان نرود که وقتی پروژه‌ای توسط هر کارمند انتخاب می‌شود، کل شرکت با آن پروژه درگیر می‌شود. هیچ کسی در روند کاری شرکت تنها نیست. انتخاب نامناسب و ارزش‌گذاری غیردقیق روی پروژه‌ها و برنامه‌ها باعث می‌شود تا انرژی فراوانی از سرتاسر شرکت گرفته شود و هزینه‌های زیادی بر باد رود. اولویت‌های ما برای کار همواره می‌توانند زمان موفقیت یا شکست را نشان دهند. پس باید بتوانیم تا جای ممکن دقیق شویم و اولویت‌های اصلی شرکت را به خوبی درک کنیم.

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد 29 / 4 / 91

روانشناسي ريسك براي متخصصان مالي

روانشناسي ريسك براي متخصصان مالي

فاطمه دادبه - هانيه بيرامي
مقدمه
ریسک معانی و توصیف‌های متفاوتی بین افراد، موسسات و زمینه‌های مختلف دارد. هدف این مقاله بیان موضوع ریسک از ‌نظر مالی استاندارد (سنتی) و مالی رفتاری است. بحث در مورد این مطلب، شناخت پیشین، جاری و آتی استادان مالی و سرمایه‌گذاری و نیز سرمایه‌گذاران را از پیامدهای ریسک بهبود می‌بخشد.

بررسي تعاريف ارائه شده از ريسك
ریسک، اصطلاحی مشترک و متداول به کار برده شده در جهان امروزی است که دربرگیرنده مسائل شخصی (تامین مالی شخصی)، کسب‌و‌کار (حاکمیت شرکتی)، دولتی (مقررات حسابداری) و اجتماعی (مسائل اقتصادی) می‌باشد. همانطور که ریچارد1 بیان می‌کند اگرچه این موضوع حائز اهمیت است؛ اما تاکنون هیچ موافقت عمومی درباره معنای ریسک وجود ندارد.
ادبیات سنتی حاکی از آن است که محققان در رشته‌های گوناگون دیدگاه‌های متعددی از نحوه توصیف، بیان، محاسبه و تجزیه و تحلیل واژه ریسک دارند. تجزیه وتحلیل ریسک شامل مجموعه علمی از حق انتخاب‌ها و نتایج آماری است که از زیان‌ها (ریسک نامطلوب2 ) و سودها (ریسک بالقوه3) تشکیل شده است. چارت4 بیان می‌کند «ریسک یک فرد اغلب فرصتی برای فردی دیگر است و تعیین اینکه کدام دیدگاه مبنای مناسب‌تری برای تجزیه و تحلیل قرار گیرد، امری دشوار است».
ریسک معمولا به عنوان احتمال پیامد یک رویداد نامطلوب (کاهش در ارزش بازار سهام) و میزان پیامد آن رویداد توصیف می‌شود. در بسیاری زمینه‌ها، ریسک یک مشخصه از آینده‌ای مبهم است و نه یک جزء از گذشته یا حال. براساس نظر ریچارد (1997) «دیدگاه سنتی، ریسک را به عنوان موقعیتی توصیف می‌کند که پیامدی در معرض رویداد تصادفی غیرقابل کنترل ناشی از توزیع احتمال قرار می‌گیرد.» با وجود این، بسیاری قضاوت‌ها تنها دربرگیرنده بخشی از ریسک هستند که شامل پیامدی ناشناخته و غیرقابل پیش‌بینی یا نتیجه‌ای نهایی است که نه در نظر گرفته شده و نه انتظار می‌رود؛ زیرا ریسک همواره توام با ابهام (عدم اطمینان) است.
در یکی از ابعاد مدیریت ریسک، ریسک می‌تواند در اصطلاح عدم اطمینان ترجمه ‌شود. برای مثال، ریسک محض6، رویدادی از شرایط عدم اطمینان یا یک اتفاق فجیع است که می‌تواند تنها منجر به زیانی مانند وقوع زلزله یا حمله تروریستی شود. به عبارت دیگر، ریسک سفته بازی7، بالقوه همراه با سود (ریسک بالقوه) یا زیان (ریسک نامطلوب) است. هنگام به کار بردن اصول مدیریت ریسک، یک فرد تنها بر کمینه کردن ریسک زیان‌های فجیع(مانند ریسک نامطلوب) تمرکز می‌کند.
مطابق دیکشنری آنلاین وبستر8، ریسک را می‌توان به عنوان (1) احتمال زیان یا خسارت؛ (2) کسی یا چیزی که مخاطره‌ای را ایجاد می‌کند و(3) شانسی که یک سرمایه‌گذاری ارزش خود را از دست خواهد داد، تعریف کرد.
در محدوده قضاوت و تصمیم‌گیری، بین ریسک و عدم‌اطمینان تفاوت وجود دارد. ریسک می‎‌تواند محاسبه یا دست کم بر اساس قاعده‌های آمار و احتمالات پیش‌بینی شود؛ در حالی که عدم اطمینان جزءکیفی است که فراتر از اندازه‌گیری دقیق می‌باشد. تفاوت اصلی بین ریسک و عدم اطمینان این است که تحت شرایط ریسکی، فردی می‌تواند احتمالات آماری‌ را که فرد دیگری می‌تواند آن را به طور عینی ارزیابی کند، به کار برد. این در حالی است که تحت شرایط عدم اطمینان، برآورد نتایج بالقوه نمی‌تواند از طریق احتمالات عددی مشخص شود. در عوض، یک فرد می‌تواند نتایج بالقوه را به طور ذهنی و با درجه بالایی از عدم قابلیت پیش‌بینی برای آینده برآورد کند.
رویکرد مالی استاندارد (سنتی9) به ریسک
در ادبیات مالی، دو مکتب فکری اصلی که موضوع ریسک را بیان کرده‌اند، مالی استاندارد (سنتی) و مالی رفتاری هستند. دیدگاه مالی استاندارد، اندازه‌گیری کمی ریسک را به همراه دارد و مبنای این رویکرد برآورد ریسک در سطح کلان، شامل همه سرمایه‌گذاران در بازار است.

شناخت و کاربرد ریسک، برآورد ریسک و اندازه‌گیری ریسک همه این موارد از جنبه‌های حیاتی در تصمیمات مالی هستند؛ زیرا افراد به ارزیابی این موضوع می‌پردازند که آیا در قبال ریسکی که متحمل شده‌اند، به بازده کافی دست یافته‌اند یا خیر.
مطابق مالی استاندارد، ریسک همراه با یک سرمایه‎گذاری بر اساس عدم اطمینان از بازده‎‌های آتی است. نگرش مالی استاندارد از ریسک بر اساس تصمیم‌گیری کلاسیک (مدل تصمیم دستوری10)و مفروضات عقلایی (انتخاب گزینه بهینه) است که در آن افراد به دنبال بهینه کردن مطلوبیت خود هستند.
یک جنبه مهم از مدل دستوری و تصور از تصمیم‌گیری عقلایی تحت عدم اطمینان، رویکرد بهینه مورد انتظار است که افراد ریسک‌گریز 11 هستند و فرض بر آن است که هر سرمایه‌گذار مطلوبیت مورد انتظار خود را بهینه خواهد کرد.
یکی از نتایج اصلی توازن12 سرمایه‌گذاری بین ریسک و بازده (یک رابطه مثبت بین این دو متغیر) آن است که بیشتر سرمایه‌گذاران ریسک‌گریز هستند، در نتیجه آنها انتظار یک بازده اضافی را در قبال پذیرش ریسک مازاد دارند.یک سرمایه‌گذار ریسک‌گریز زمانی که با دو گزینه با نرخ بازده مورد انتظار مشابه مواجه است، گزینه با ریسک کمتر را انتخاب خواهد کرد. در بازارهای مالی که افراد ریسک‌گریز بر آن حاکمیت دارند، محصولات مالی با ریسک بالاتر باید بازده مورد انتظار بالاتری نسبت به محصولات مالی با ریسک پایین‌تر فراهم
کنند.
ریچارد13 مشاهده کرد اصول اصلی مطرح در مکتب مالی استاندارد از ریسک، تئوری مدرن پرتفولیو14 و مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای15 هستند.
گسترش تئوری مدرن پرتفوليو ناشی از تلاش‌های مارکوییتز (1952،1959) است. این کوشش اصلی به دلیل جمع‌آوری و کاربرد تکنیک‌های علمی و آماری برای تحقیق مالی روی داد. رویکرد اصلی کار مارکوییتز تاثیر متنوع‌سازی پرتفوی به همراه تعدادی از اوراق بهادار (مانند سهام) در پرتفوی و کوواریانس دارایی بود.
هدف تئوری مدرن پرتفوی، گسترش پرتفوی متنوع شده مناسب به جای ایجاد یک مجموعه از تک تک اوراق بهادار با همبستگی بالا است.
در سال 1960، مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای به عنوان ابزار بنیادی سرمایه‌گذاری از تئوری مدرن پرتفوليو در نمونه کارهای شارپ16 و لینتنر17 و موسین18 ظاهر شد. مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای یک مدل ریاضی است که به توصیف این موضوع می‌پردازد که چگونه اوراق بهادار باید بر اساس ریسک مرتبط با آن ورقه قرضه به‌ علاوه بازده دارایی‌های بدون ریسک، قیمت‌گذاری شوند. مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای، بازده مورد انتظار یک دارایی را به عنوان مجموع بازده دارایی بدون ریسک و بازده مناسب با ریسک بازار آن دارایی اندازه‌گیری می‌کند. مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای ارتباط بین تغییرات خاص سهام و ناپایداری کل بازار سهام را برآورد می‌کند. عقیده در مورد بتا به عنوان معیار ریسک (در ناپایداری بازار سهام) و مدل قیمت‌گذاری دارایی سرمایه‌ای در معرض انتقادات قابل توجهی بودند. با این حال هر دو به عنوان ابزارهای مهم سرمایه‌گذاری پرتفوی مدرن و تئوری سرمایه‌گذاری هستند.19 در آغاز دهه 1970، اهمیت بتا به عنوان متغیر شاخص برای ارزیابی ریسک یک پرتفوی، به سرعت از طریق مجامع سرمایه‌گذاری گسترش
یافت.
رویکرد مالی رفتاری به ریسک
مونتیر20 (2007)، محقق حوزه مالی رفتاری، معتقد است ریسک را به جرات می‌توان به عنوان ناشناخته‌ترین و درک نشده‌ترین مفهوم مالی عنوان کرد. هنگام ارزیابی موفقیت یک سرمایه‌گذاری، غالب افراد تمایل دارند صرفا بر بازده و لحاظ کردن اینکه چگونه ریسک کلیت هدف مالی آنها را تحت تاثیر قرار خواهد داد، تمرکز کنند.
در ادبیات سنتی، معنی معمول ریسک، امکان اثری منفی یا نتیجه‌ای زیانبار بر دارایی مالی یا سرمایه‌گذاری است که ممکن است در دوره زمانی حاضر یا موقعیتی در آینده روی دهد. رویکرد سنتی به ریسک، شامل جنبه‌های عینی (کمی) است؛ این در حالی است که در رویکرد مالی رفتاری علاوه بر عواملی که در رویکرد سنتی مدنظر قرار داده می‌شود، شاخص‌های ذهنی (کیفی) را نیز در برمی‌گیرد. به علاوه یکی از عناوین مورد علاقه محققان این حوزه که آینده‌ای روشن را در پیش روی خود دارد، بررسی و ارزیابی رابطه منفی (معکوس) میان ریسک مشاهده شده و بازده مورد انتظار است.در اصل این موضوع بر خلاف طرفداران دیدگاه سنتی است که معتقدند رابطه‌ای مثبت (مستقیم) میان ریسک و بازده وجود دارد.
آدامز و فین21 (2006)نشان دادند دیدگاه مالی استاندارد نسبت به ریسک بر مبنای دیدگاه مطلوبیت مورد انتظار22 قرار دارد که خود شامل تناقض‌هایی است و قادر به تبیین کامل اینکه افراد چگونه اقدام به اتخاذ ریسک می‌کنند، نیست.
محققان دیگری اقدام به جمع آوری مشاهداتی نامطلوب در خصوص استفاده از ریسک در رویکرد مالی استاندارد کرده‌اند. به عنوان مثال، السن23 منتقد ماهیت عینی24 ریسک، معتقد است بی‌ثباتی بازده، ناشی از مفروضات روانشناختی و فیزیولوژیکی افراد در خصوص نحوه درک و احساس آنها از عدم اطمینان است.
مکتب مالی رفتاری تجزیه و تحلیل گسترده‌ای به کار می‌برد که ریسک براساس مجموعه‌ای از عوامل عینی و ذهنی است. به عبارت دیگر، نتایج کمی و کیفی بر چگونگی تصمیم‌گیری تک تک افراد، در مورد اینکه چه خدمات مالی یا محصولات سرمایه‌گذاری را بخرند یا بفروشند، نگه دارند یا رد کنند، تاثیر می‌گذارد. از لحاظ جنبه‌های ذهنی ریسک، ریچارد25 از ادبیات سنتی فهم ریسک، بیش از 150 شاخص حسابداری و مالی را به عنوان معیارهای بالقوه ریسک در مقررات مالی رفتاری، اقتصاد و حسابداری مستند کرد.
همچنین دیدگاه مالی رفتاری همراه با اجزای عینی از ریسک (عوامل شناختی و نتایج احساسی) و رفتار تک تک افراد، مشخصه اصلی توصیف، برآورد و شناخت از ریسک است.
طی دهه 1970، اسلاویک (2000)26 به بررسی فعالیت‌های ریسکی و خطرات بالقوه از قبیل مخاطرات محیطی، مسائل مربوط به سلامتی و ظهور تکنولوژی‌ها پرداخت. این قبیل تحقیقات در حوزه علوم اجتماعی که توسط اسلاویک و سایرین انجام شده است، حاکی از آن است که در قضاوت‌های غیرمالی، مسائل شناختی و احساسی زیادی بر درک افراد از شناخت ریسک اثر می‌گذارد. (شکل زیر خلاصه‌ای از ویژگی‌های رفتاری ریسک و یافته‌های مربوط به تحقیقات انجام شده در حوزه علوم اجتماعی را نشان می‌دهد.)
پیشینه‌های مربوط به درک و شناخت از ریسک در حوزه علوم اجتماعی، به‌ویژه روانشناسی، شامل پایه‌های قوی علمی و تئوریکی جهت توسعه تحقیقات جدید برای محققان حوزه مالی است. ابرلچنر (2004)27 بیان می‌‌کند، تعداد قابل توجهی از پاسخ‌های مربوط به سوال‌های پیرامون ریسک کردن در بازارهای مالی، توسط روانشناسی فراهم شده است.
موضوع مربوط به درک وشناخت ریسک در مالی رفتاری، موضوعی بااهمیت است؛ زیرا فرآیند قضاوت در مورد آن‌که افراد چگونه اطلاعات جمع‌آوری می‌کنند، شامل ارزیابی نتایج (پیامدها) است و این امر خود بر تصمیمات سرمایه‌گذاری نهایی اثر می‌گذارد. به‌علاوه درک این حقیقت که تجزیه و تحلیل و اندازه‌گیری ریسک، خود شامل جنبه ذهنی (کیفی) است، نیز حایز اهمیت است. به عنوان مثال، ریسکی که یک سرمایه‌گذار برای یک تصمیم مالی قایل است، ممکن است دارای رابطه قوی با آن‌چه در واقعیت وجود دارد، نداشته باشد. سطحی از ریسک سرمایه‌گذاری که توسط یک فرد درک می شود، بستگی به دو عامل دارد: (1) میزان نارضایتی از پیامد منفی و (2) میزان احتمالی که پیامد منفی رخ دهد.
رویکرد مالی رفتاری در مورد برآورد ریسک، یک فرآیند تصمیم‌گیری چند عاملی در مورد طبقه‌های سرمایه‌گذاری و تولیدات مالی است. یافته‌های مربوط به مطالعات تجربی و تئوری در مالی رفتاری حاکی از آن است که معمولا افراد به شیوه منطقی رفتار نمی‌کنند. از این رو در روانشناسی از رویکرد توصیفی28 برای بررسی اینکه چگونه افراد در واقعیت اقدام به قضاوت‌ها و تصمیمات ریسک‌دار می‌کنند، استفاده شده است(ریچاردی، 2008 ب). این رویکرد توصیفی شناسایی کرده است که افراد تحت تاثیر تجارب شخصی، ارزش‌های فردی، مسائل شناختی، عوامل احساسی، ارائه اطلاعات و صحت اطلاعات در حوزه‌های مختلف قرار می‌گیرند(کاهنمن، اسلاویک و توریسکی، 1982؛ اسلاویک، 2000)29.
بر اساس رویکرد توصیفی، علت رفتار افراد به این شیوه بر مبنای اصل محدودیت عقلایی30، تنفر از ریسک31 و تئوری انتظار32 قرار دارد. در اصل محدودیت عقلایی فرض می‌شود فرد اقدام به کاهش تعداد گزینش‌های پیش روی خود می‌کند تا به مجموعه‌ای از مراحل خلاصه شده و کوتاه دست یابد، حتی اگر این امر منجر به سادگی بیش از اندازه تصمیم
گردد.
به‌علاوه اصل محدودیت عقلایی پیشنهاد می‌کند خصیصه‌های فردی و عکس‌العمل‌های ذاتی، مهارت‌ها و جریانات عادی بر فرآیند تصمیم‌گیری تاثیر می‌گذارند. با توجه به این شرایط، بر اساس تئوری تصمیم‌گیری مالی، فرد اقدام به انتخاب گزینه مشاهده شده و درک شده رضایت‌بخش می‌کند؛ هر چند ممکن است آن گزینه برای انتخاب بهینه نباشد. در واقع، بر اساس اصل محدودیت عقلایی، افراد در طی فرآیند قضاوت و تصمیم‌گیری از خود «رفتار عادی»33 نشان می‌دهند. همان‌طور که بیکر، لاگ و رادار (2005)34 اشاره می‌کنند «رفتار عادی» آن چیزی است که مردم در واقعیت انجام می‌دهند؛ نه آن چیزی که باید بر مبنای اصل رفتار عقلایی که در اقتصاد تعریف شده است، رفتار کنند.
اصل بیزاری و ریسک‌گریزی بر مبنای این فرض قرار دارد که مردم در مقایسه با سود وزن بیشتری را برای زیان اختصاص می‌دهند. بر اساس تئوری احتمال، فرد در قالب ریال و با توجه به رفتار انزجار از زیان به ارزیابی بدیل‌های سود و زیان می‌پردازد. باسو، راج و چالیان (2008)35 تئوری احتمال را به این صورت تعریف کردند: «سرمایه‌گذاران در واقع چگونه رفتار می‌کنند.» این تعریف بر خلاف تئوری دستوری36 است که بیان می‌کند چگونه افراد باید رفتار کنند.
ادبیات مالی رفتاری به افشای متعددی از شاخص‌های احساسی و شناختی (ذهنی) ریسک پرداخته است؛ به طوری که می‌توان از آنها در جهت درک این موضوع که چگونه افراد در مورد خدمات مالی و ابزارهای سرمایه‌گذاری به درک از ریسک نایل می‌شوند، استفاده کرد. آنچه در واقع شاهد آنیم، آن است که سرمایه‌گذاران بر مبنای عقاید خود، تجربیات گذشته و اطلاعات دردسترس، به ارزیابی فرصت‌های بالقوه می‌پردازند سپس از قضاوت ذهنی جهت تعیین گزینه نهایی استفاده می‌کنند. در پایان، ریسک را می‌توان به عنوان فرآیندی وابسته به شرایط و چند بعدی و بسته به ویژگی‌های خدمات سرمایه‌گذاری و محصولات مالی دانست.

منبع:
H.Kent Baker and John R.Nofsinger,2011 “Behavioral finance investors, corporations and Markets”,John Wiley &Sons,Inc.

پاورقي:
1. Ricciardi(2008a)
2. Downside risk
3. Upside risk
4. Charette(1990)
5. Pritchard(1997)
6. Pure risk
7. Speculative risk
8. Merriam-Webster
9. Standard(Traditional)Finance
10. Normative decision model
11. Risk averse
12. Trade- off
13. Ricciardi
14. Modern Portfolio Theory (MPT)
15. Capital Asset Pricing Model
16. Sharpe(1963,1964)
17. Lintner(1965)
18. Mossin(1966)
19. Ricciardi(2008a)
20. Montier (2007)
21. Adams and Finn (2006)
22. Expected Utility
23. Olsen (2008a)
24. Objective Nature
25. Ricciardi(2008a)
26. Slovic (2000)
27. Oberlechner (2004)
28. Descriptive Approach
29. Kahneman, Slovic and Tversky (1982)
30. Bounded Rationality
31. Loss Aversion
32. Prospect Theory
33. Normal Behavior
34. Baker, Logue and Radar (2005)
35. Basu, Raj and Tchalian (2008)

36. Normative Theory

منبع : روزنامه دنیای اقتصاد 1 / 4 / 91