مدیریت تعارض
حجت‌ا... صالحي
امروزه، در مقايسه با گذشته، ايفاي نقش مديريت يا به عبارتي هماهنگ ساختن فعاليتها و امكانات سازمان به منظور حصول به اهداف نظرآن از وسعت ارتباطات، قلمرو و پيچيدگي اهداف و وظايف سازمان و نيز گسترش پيچيدگي افكار و انتظارات كاركنان و مهارتهاي استفاده از تجهيزات، بسيار دشوارتر شده است.
در واقع افراد با شخصيتهاي متفاوت، وارد سازمان مي‌شوند و در هنگام كار و انجام وظايف خود تنها با ابزار و ماشينآلات سروكار ندارند، بلكه بيشترين ارتباط آنها با ديگر افراد انساني به عنوان همكاران، زيردستان، فرادستان و مراجعان است.
به عبارت ديگر ارتباط و تعامل با انسان‌ها و در اصطلاح مديريت «روابط انساني» به عنوان ركن اصلي و اساسي در انجام كار و شغل و به ويژه در مديريت آموزشي مطرح است.
بر اين اساس بايد به زيربناي شخصيتي افراد به عنوان خصوصيات به نسبت ثابت و پايداري كه الگوي رفتاري فرد را در موقعيتهاي مختلف پيشبيني مي‌كند توجهي خاص، معطوف کرد.
مديران نيز مانند ديگر افراد جامعه تفاوت‌هاي فردي، استعدادها، انگيزهها، رغبتها و تمايلات مخصوص به خود دارند. آنها نيز داراي علايق و تواناييهاي مختلف‌اند و از نگرش، دانش و نظام ارزشي متفاوتي برخوردارند.
در واقع مديران، هم از نظر تفاوت‌هاي فردي و هم از نظر ويژگي‌هاي شخصيتي با يكديگر متفاوتند. بديهي است اين‌گونه تفاوت‌هاي فردي و شخصيتي بر نحوه عمل و رفتار آنان تاثير خواهد گذاشت.
بدينسان همه مديران به حكم آنكه مديرند به يك شيوه عمل نميكنند؛ اين تفاوت‌ها علاوه بر آن كه مي‌تواند از تفاوت‌هاي سطح دانش، نگرش و نظام ارزشي آنها متاثر باشد، از تفاوت‌هاي ناشي از شخصيت هر يك از آنها نيز سرچشمه ميگيرد.
حضور افراد با ويژگي‌هاي شخصيتي گوناگون، نيازها، انتظارات و ادراكات متفاوت، بروز تعارض در سازمان‌ها را اجتناب‌ناپذير كرده است. بنابراين تعارض به عنوان يك رفتار سازماني، تابعي است از خصوصيات فردي و محيطي يا اينكه تاثير متقابل اين دو وجه (فرد و محيط) باعث بروز اين گونه رفتارهاي به ظاهر ناخوشايند مي‌شوند.
از تعارض، تعاريف بسياري ارائه شده است. در فرهنگ لغات فارسي از تعارض به عنوان متعرض شدن و مزاحم يكديگر شدن، با هم خلاف كردن و اختلاف داشتن ياد شده است. اصطلاح «تعارض» از جمله مفاهيمي است كه معاني مختلفي از آن مستفاد مي‌شود.
روانشناسان بيشتر به جنبه روان‌شناختي آن، يعني تضادهاي دروني و جامعه‌شناسان بيشتر به جنبه اجتماعي تعارض، يعني تضادهاي ميان افراد و گروه‌ها پرداخته‌اند.
برخي ديگر از صاحبنظران، به قرار زير تعارض را تعريف كرده‌اند:
- نوعي رفتار بين گروه‌هاي سازماني البته هنگامي كه عده‌اي خود را متعلق به يك گروه مي‌دانند و چنين مي‌پندارند كه ساير گروه‌ها مانع از رسيدن آنها به هدف و مقصودشان مي‌شوند.
- دنبال كردن هدف‌هاي ناسازگار و متناقض كه باعث از دست رفتن منابع و ساير اهداف مي‌شود.
- تعارض از ناهماهنگي شديد منافع ناشي مي‌شود، به طوري كه هرگونه احساس رضايت و موفقيت ممكن است به مفهوم شكست و نارضايتي براي طرف مقابل باشد.
- تعارض فرآيند ادراك يا احساس هرگونه ناسازگاري در درون يا بين افراد، گروه‌ها، يا سازمان‌ها است كه منتهي به رفتار پنهان يا آشكار متعارض در دو طرف منتهي مي‌شود».
مديريت تعارض يعني استفاده از روش‌هاي مختلف براي ايجاد تجانس و همگوني در مردمي كه به حق يا ناحق در حال تقابل با يكديگرند. مديريت تعارض مبتني‌بر اين اصل است كه تمامي تعارضات شايد ضرورتي براي حل شدن نداشته باشد، ولي يادگيري نحوه اداره تعارض مي‌تواند موجب كاهش موانعي شود كه اين موانع در اثربخشي تعارض نقش دارند. مديريت تعارض نيازمند مهارتهاي مورد نياز براي حل تعارض است.
خودآگاهي در خصوص آشنايي با انواع روش‌هاي تعارض و مهارتهاي ارتباطي تعارض و تثبيت يك ساختار مناسب براي مديريت تعارض در محيط از مكانيسم‌هاي مديريت تعارض است. ضروری است مديران راه‌حل‌هاي زير را در زمان تعارض شديد در سازمان به كار گيرند:
- استراتژي اجتناب
- تقويت مشتركات كاركنان
- استفاده از قدرت (اجبار)
- به كارگيري استراتژي سازش (نرمي)
- به وجود آوردن زمينه مشاركت
- مصالحه
- تدوين و طراحي دستورالعمل‌هاي وحدت آفرين
- توزيع عادلانه امكانات سازماني
- تغيير فلسفه ارزيابي عملكرد
- گردش شغلي
- اعتماد و احترام متقابل
- استفاده از نظام پيشنهادها
افتادن تعارض در يك مسير سازنده و كارآمد، يا برعكس غير كارآمد، به چگونگي مديريت سازمان و نحوه برخورد با تعارض بستگي دارد. بدين معني كه اگرچه سطحي از تعارض در سازمان مطلوب است و حتي تجويز مي‌شود؛ اما هدف مديريت تحقق هدف‌هاي سازماني، افزايش عملكرد سازمان و ايجاد جوي سالم در سازمان است كه در آن افراد و گروه‌ها بدون دغدغه خاطر فعاليت كنند.
چنانچه سطحي از تعارض به اين هدف كمك كند بايد مورد پذيرش مديريت قرار گيرد.
لكن، به نظر نمي‌رسد كه مديري اجازه دهد كه هرج و مرج، تشنج و ناهماهنگي در سازمان به وجود آيد و جو ارعاب و تهديد بر آن حاكم شود.
زيرا، زماني كه تعارض به يك نيروي مخرب تبديل شود، سطح عملكرد كاهش مي‌يابد و سلامت سازمان به خطر مي‌افتد. «رابرت اونز» معتقد است كه نحوه تاثير تعارض بر سازمان به چگونگي واكنش مديريت با اين پديده ارتباط دارد. به نظر وي مديران به 2گونه در مقابل تعارض واكنش نشان مي‌دهند:
1 - واكنش منفي: در صورتي كه واكنش مدير در مقابل تعارض منفي باشد، به فكر درمان و حل آن نباشد يا از روش‌هاي غير‌موثر براي حل آن استفاده كند؛ تعارض به شكل بيمارگونه‌اي با ويژگي‌هاي رقابت، ارعاب و تهديد و كشمكش به وجود مي‌آيد كه مشخصه مهم آن حاكميت جو برد و باخت بر سازمان است.
اين مساله به نوبه خود تعارض را به يك نيروي مخرب تبديل مي‌كند كه موجب كاهش سلامت سازماني و ايجاد هرج و مرج و تشنج در سازمان مي‌شود.
2 - واكنش مثبت: چنانچه واكنش مدير در مقابل تعارض مثبت و اثربخش و به فكر درمان و حل و فصل آن باشد و از روش‌هاي موثر براي حل آن استفاده کند. فرهنگ كاري و تشريك مساعي بر سازمان حاكم مي‌شود كه اين امر به نوبه خود موجب مي‌شود تا تعارض به يك نيروي سازنده در سازمان تبديل شده و در نتيجه سلامت سازماني تقويت شود.
براي اينكه تعارض در مسيري سازنده قرار گيرد و از آن در جهت هدف‌هاي سازماني استفاده شود، رعايت نكات زير پيشنهاد مي‌شود:
- تعارض را پديده‌اي طبيعي در سازمان بدانيد. با نگاهي مثبت به آن بنگريد و براي اداره و كنترل آن خود را آماده كنيد.
- نسبت به پديده تعارض و جنبه‌هاي مختلف آن آگاهي كسب كنيد، علل و پيامدهاي آن را شناسايي كنيد.
- شيوه‌هاي مختلف كنترل و حل تعارض را بشناسيد، از شرايط و كاربردهاي آنها كسب اطلاع كنيد، سبك مديريت تعارض خود را مشخص كنيد تا بتوانيد با انعطاف لازم تحت شرايط خاص از شيوه مقتضي استفاده كنيد.
- افراد و گروه‌هايي كه تعارض را ايجاد كرده‌اند ارزيابي كنيد، براي شناختن كساني كه تعارض را ايجاد كرده‌اند، وقت بگذاريد: چه كسي در تعارض درگير شده است؟ چرا درگير شده است؟ علايق، ارزش‌ها، شخصيت و احساسات هر يك از طرفين چيست؟
- موقعيت و شرايط تعارض را بررسي كنيد. اجازه ندهيد گروه‌ها در يك موقعيت برد و باخت قرار گيرند.
- در انتخاب شيوه برخورد با تعارض عاقلانه رفتار كنيد؛ از تعارض‌هاي ناچيز و بي‌ارزش دوري جوييد، اما آن را به طور غيرمستقيم تحت كنترل داشته باشيد.
- اجازه ندهيد اختلاف نظر بين افراد و گروه‌ها بسيار شديد شود؛ تعارض شديد باعث تشنج، هرج و مرج و ناهماهنگي مي‌شود و براي سازمان زيان‌آور است.
- حساب اشخاص را از مسائل جدا كنيد، به جاي حمله به شخص بايد به مساله حمله كرد.
- به باورها و ارزش‌ها و اعتقادات افراد و گروه‌ها احترام بگذاريد.
- مدارك و شواهد و تمامي اطلاعات مربوط به مساله و دو طرف درگير را جمع‌آوري كنيد.
- در جست‌وجوي راه‌حل‌هاي مختلف (نه يك راه‌حل) كه براي دوطرف ارضاكننده است، باشيد.
- عقل و منطق را فراموش نكنيد و هميشه تسليم حق باشيد.
- هميشه و در همه حال خونسرد باشيد، از بروز هيجانات خودداري كنيد و پرخاش نكنيد.
منبع : اينترنت
در اين وبلاگ سعي بنده بر اين است مطالبي را كه قبلاً گردآوري نموده ام ارايه نمايم و تا حدودي نياز مراجعه كننده را در زمينه علوم تربيتي و مديريت مرتفع سازم . و از آنجا كه بعضي مطالب را از اينترنت گرفته ام و نام نگارنده آن ها ذكر ننموده ام از صاحبان اثر پوزش مي طلبم و به ذكر ( منبع : اينترنت ) اكتفا نموده ام كه ان شاء الله در ارايه مطالب جديد اين نقيصه مرتفع خواهد شد .